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解讀O2O創(chuàng)業(yè)現(xiàn)在常見的四大病癥
發(fā)布時(shí)間 : 2015-07-18 09:58:47 來源 : 金站網(wǎng) 瀏覽次數(shù) :
簡(jiǎn)單介紹一下病(案)人(例)的背景：五星匯曾是國(guó)內(nèi)最大旅游圈創(chuàng)業(yè)公司，由明星連續(xù)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)組成，獲得過旅游行業(yè)多輪投資，2013年風(fēng)頭正勁，五 星匯第一個(gè)推出萬元游美國(guó)的產(chǎn)品，在淘寶的大力支持下，創(chuàng)造了一日銷售一千單的瘋狂業(yè)績(jī)。但在2014年下半年正式進(jìn)入清盤，2015年開春被游心旅行合 并。
病癥一：長(zhǎng)期低估技術(shù)五星匯創(chuàng)立其實(shí)很久了，后來才轉(zhuǎn)作高品質(zhì)低價(jià)位自由行的，技術(shù)上應(yīng)該有非常不錯(cuò)的人才積累才對(duì)。2013年淘寶旅行把五星匯作為 重要商家扶持，對(duì)其每單補(bǔ)貼80元現(xiàn)金，同時(shí)開通了技術(shù)接口，使得五星匯可以使用內(nèi)部后臺(tái)，管理訂單、庫存及商品。然而就是在訂單的高峰期，五星匯技術(shù)崩 潰了整整一周。瞬間，得之不易的客戶轉(zhuǎn)化成了客怨，訂單帶來了差評(píng)，每日退單無數(shù)，五星匯業(yè)界口碑與淘寶評(píng)分直線下降。
小智診斷：
一味追求城市覆蓋數(shù)與客單量，相應(yīng)的技術(shù)支撐卻沒能跟上。五星匯因?yàn)榧夹g(shù)故障，就此陷入窘境。而長(zhǎng)期低估技術(shù)這一癥結(jié)，并不僅僅存在于五星匯一家O2O公司上。
再好的商業(yè)模式，技術(shù)崩潰一秒鐘變翔。市面上很多O2O公司，沒有全職產(chǎn)品技術(shù)就敢叫囂革新整個(gè)行業(yè)。
反觀滴滴，之所以做的風(fēng)生水起，關(guān)鍵在于人力資產(chǎn)。一方面是技術(shù)人員，不同于其他公司，滴滴不使用外包開發(fā)，投入資金到自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，奠定了一只從開發(fā)到升級(jí)，技術(shù)全面的開發(fā)團(tuán)隊(duì)。另一方面是地推，一兩周開通一個(gè)城市，滴滴不僅做了，也做成了。
總而言之，技術(shù)，尤其是在中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境，就是一個(gè)基礎(chǔ)，就像小學(xué)老師，輕視他不行，但是也別指望它能夠幫你實(shí)現(xiàn)顛覆。
病癥二： 沒有品控能力就爆發(fā)五星匯在2013年5月推出的國(guó)內(nèi)首個(gè)萬元以下的美國(guó)行產(chǎn)品一炮而紅，嘗到了甜頭后的五星匯又在2013年8月推出香港自由行產(chǎn)品。產(chǎn) 品及其簡(jiǎn)單： 國(guó)內(nèi)任何地方去香港，國(guó)航飛機(jī)+香港五星酒店只要1999元。洶涌的訂單讓五星匯覺得自己就是旅游行業(yè)的小米了。居然在沒有確定機(jī)票、酒店之前，五星匯就 開始大規(guī)模銷售香港自由行產(chǎn)品。企圖依靠手上掌握的大量訂單，去控制酒店和航班。結(jié)果原本承諾的五星酒店變成了偏遠(yuǎn)的四星，旅客自然投訴不斷，從此信譽(yù)大 損。
旅游行業(yè)很少做到對(duì)服務(wù)的掌控，基本都是玩轉(zhuǎn)流量和資源，五星匯的失敗，正是因?yàn)檎w品質(zhì)的把控能力。
服務(wù)行業(yè)，最重要的是服務(wù)的品控能力，在出現(xiàn)問題時(shí)候能夠處理細(xì)節(jié)。旅游行業(yè)的產(chǎn)品基本都要經(jīng)過很多層次的轉(zhuǎn)手，面對(duì)用戶的，都不再是服務(wù)，而是銷售。對(duì)于銷售來說，他們需要的是流量，需要的是轉(zhuǎn)化率，是客單利潤(rùn)，服務(wù)根本不是他們會(huì)去考慮，因此更談不上改善。
現(xiàn)在O2O興起，很多連接手藝者和用戶的平臺(tái)也逐漸出現(xiàn)。他們平臺(tái)做的很輕，線上線下網(wǎng)羅一批手藝人入駐，然后開始炒作自己可以提供超牛逼的“上門”服務(wù)，超牛逼的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。
然而，網(wǎng)站把心思都花在極盡所能的炒作上，卻沒有做好對(duì)品質(zhì)的把控。不能對(duì)全程的服務(wù)進(jìn)行掌控，這樣的平臺(tái)也只是一時(shí)的嘗鮮而已。用戶可以為你的創(chuàng)新而嘗鮮，但是不會(huì)為差勁服務(wù)而傳播。
病癥三：線下能力不行五星匯沒有想過會(huì)有美國(guó)自由行的爆發(fā)，在相關(guān)配套嚴(yán)重不足的情況下，銷售不固定時(shí)間線路的產(chǎn)品。在企業(yè)自身客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企 業(yè)客服水平非常不成熟的情況下，數(shù)千單的美國(guó)產(chǎn)品拿到手上后馬上就吃不消了。很快，客怨產(chǎn)生，客戶退單，而五星匯陷入了隨之而來的庫存管理等更多問題。
五星匯過度的團(tuán)購影響了品牌價(jià)值，極端的促銷活動(dòng)影響正常的客流。這是O2O的常見煩惱：?jiǎn)瘟勘q，但線下能力無法承載，此時(shí)只能控制規(guī)模，眼睜睜的看著投訴率上升。很顯然，現(xiàn)在O2O行業(yè)的主要矛盾就是低下的線下能力已經(jīng)無法滿足日益增長(zhǎng)的用戶數(shù)量。
病癥四：價(jià)廉質(zhì)更低五星匯，整體品牌形象很好，產(chǎn)品包裝也很有調(diào)性，又在合適的時(shí)機(jī)做過電梯廣告。其推出的9999元五星機(jī)票+五星酒店游美國(guó)自由行 產(chǎn)品，一炮而紅。但其后五星匯推出1999元的香港五星自由行產(chǎn)品，看似誘人，但是機(jī)票只到深圳，需要轉(zhuǎn)大巴到香港，而且酒店不固定。南方游客因地理位置 較近不太會(huì)購買，只有東北、內(nèi)蒙古等邊遠(yuǎn)地區(qū)人們才會(huì)有動(dòng)力，但是這些地方人的旅游購買力和信息獲取能力都不高，導(dǎo)致香港產(chǎn)品的整體運(yùn)作出現(xiàn)問題?，F(xiàn)在五 星匯的天貓店已經(jīng)關(guān)必，網(wǎng)站放置數(shù)條國(guó)內(nèi)拼接線路，情況十分慘淡。
很多O2O公司為了營(yíng)銷炒作都會(huì)采取價(jià)格補(bǔ)貼的方式，很明顯五星匯就是在營(yíng)銷炒作、流量轉(zhuǎn)化與利潤(rùn)率中迷失了自己。
團(tuán)購客戶大部分都擁有“線上屌絲、線下高大上”的特征，在享受優(yōu)惠使用團(tuán)購的同時(shí)，對(duì)服務(wù)反而更為挑剔，在團(tuán)購受過“傷害”的用戶總擔(dān)心自己買到的是不是“價(jià)廉質(zhì)更低”的產(chǎn)品。
如果產(chǎn)品沒有辦法超過用戶預(yù)期時(shí)，可以通過價(jià)格補(bǔ)貼彌補(bǔ)用戶失落感，但是如果僅僅依靠這個(gè)，一旦沒有價(jià)格補(bǔ)貼，用戶很快就會(huì)流失。這種用戶獲得方法很難留住用戶，要真正留住用戶，還得滿足個(gè)性化需求。
創(chuàng)新可以引燃，炒作可以引亮，營(yíng)銷可以引爆，所有這些只是在利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)去縮短這個(gè)品牌口碑的時(shí)間。但是品牌和口碑的確立，最終落腳點(diǎn)還是在產(chǎn)品品質(zhì)上，在對(duì)服務(wù)的極致追求上，對(duì)新人類的品質(zhì)調(diào)性把握上。
總結(jié)小智對(duì)五星匯的分析指出了O2O模式的典型癥狀，但O2O模式還可能出現(xiàn)許多問題。要想真正做好這個(gè)模式，還需要很多的實(shí)踐?？梢灶A(yù)計(jì)的是O2O 模式是正在被消費(fèi)者接受和習(xí)慣，O2O被認(rèn)為是下一個(gè)萬億級(jí)市場(chǎng)，是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一座金礦。只是，在這座金礦前面，是一片沼澤，中間還有很多的陷阱， 這需要行業(yè)先驅(qū)者一一排除，也需要消費(fèi)者慢慢適應(yīng)。
